Un tweet, un commento, una foto… Basta un click ed è crisi!

I social Network delle aziende nascono come luogo di ascolto reciproco tra cliente e azienda,  dove i clienti hanno la possibilità di commentare e postare lamentele, consigli o feedback positivi sui loro acquisti. E ovvimanete si aspettano di essere ascoltati.

Per cui il silenzio non è per nulla una buona arma di difesa.

Infatti la parola d’ordine per la gestione di una crisi è Velocità. Agire velocemente e rispondere placando il polverone che incombe sulla vostra azienda.

Utilizzate un tono adeguato ai vostri utenti, non siate troppo istituzionali rischiando di mettervi in una situazione scomoda. Parlate ai vostri clienti, rispondete ai loro attacchi con tono pacato e cercando di smorzare i toni, moderando, mediando e partecipando alle discussioni. Ecco ad esempio un modo corretto di rispondere agli attacchi di una crisi nera: Moncler.

Un altro consiglio prezioso è quello di non censurare i commenti negativi (questo vi porterebbe solo un’altra secchiata di attacchi) ma di rispondere e mostrarsi aperti al dialogo e alle critiche per prendere spunto dai vostri errori per migliorare l’esperienza del vostro cliente.

L’importante è essere onesti sui Social e rispondere ad ogni attacco o accusa avendo in pugno la situazione, sapendo cosa controbattere e in che modo. Gestire con trasparenze e sincerità gli eventi è fondamentale poiché anche una piccola menzogna (anche quelle a fin di bene!)  potrebbe ingigantire il problema e portarvi alla disfatta.

Per tirare le somme: Siate sempre onesti, non ingannate i vostri clienti, fate di ogni critica il vostro punto di forza, siate tempestivi.

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